Autores: Rafaella de Oliveira e Wilma Alves
As empresas hoteleiras estão sofrendo diversas mudanças, e para alcançar os seus objetivos como organizações têm dado maior valor à qualificação de seus colaboradores. Como um empreendimento que oferece aos seus clientes serviços de hospitalidade, é necessário investimento para melhorar o produto ofertado.
Segundo Castelli (2003, p.123) “todas as pessoas engajadas na organização prestam, de alguma forma, algum tipo de serviço”. Na hotelaria todos os colaboradores são de fundamental importância para a qualidade e sucesso da empresa. As pessoas que constituem o RH no setor hoteleiro assim como em qualquer outra organização precisam de treinamento e qualificação.
Através do treinamento as habilidades são aperfeiçoadas e os funcionários poderão atender de forma adequada as necessidades dos clientes. Segundo K. Albrecht, o treinamento se torna eficaz quando:
· Os empregados aprendem antes o que é verdadeiramente importante para seus clientes e depois como a empresa está se saindo em relação a essas expectativas;
· Os objetivos do aprendizado focalizam fatores que são importantes para o cliente;
· Ensina ao empregado a pensar primeiro nas necessidades dos clientes e depois a fazer o seu trabalho de forma a encantá-los;
· Os empregados são capacitados e dispõem de autoridade e apoio da gerência em seus esforços para melhorar o valor entregue para o cliente.
Mas além de treinamento, os colaboradores precisam se sentir valorizados dentro da empresa em que trabalham, pois um funcionário satisfeito é a certeza de um trabalho bem feito. Além disso, a empresa precisa deixar claro para o seu pessoal qual é a sua visão, missão e quais são os seus valores, e isso cabe àqueles que ocupam papel de chefia. É preciso sair do conforto de seus gabinetes e buscar mais diálogo com seus subordinados. Se o chefe adota uma postura mais aberta com seu colaborador, ele estará de forma efetiva ajudando no processo de treinamento.
A hotelaria é de forma muito especifica o tipo de atividade que faz acontecer o contato direto de pessoa para pessoa na venda do serviço. È necessário causar uma boa impressão para fazer com que o cliente sinta-se numa extensão do seu lar, já que na hospitalidade são ofertados serviços de hospedagem e alimentação. É de grande relevância que colaboradores em hotelaria estejam dispostos e bem treinados em suas habilidades, seja em relação ao cargo em que ocupa até a forma de como comportar-se diante de um hóspede.
A boa qualificação também influencia na boa remuneração do colaborador, se o mesmo tem, além da experiência e boa qualificação na área em que atua, este será valorizada de forma diferente daquele que não tem. Mas para os que não têm nem experiência nem qualificação na área, há sempre tempo de recomeçar. Existem empresas hoteleiras que se preocupam com formação de seus colaboradores e que, além de fornecer treinamento interno, também os incentivam a graduação. É o caso da empresa Delcaro Hotéis LTDA – ME, que oferece para seus funcionários a oportunidade de cursar o 3º grau, mediante os critérios estabelecidos pela própria empresa.
Segundo Castelli (2003, p.29) “Para se garantir a sobrevivência da empresa é preciso apostar na qualidade. As empresas prestadoras de serviço devem apostar fundamentalmente na qualidade do elemento humano, já que a excelência do serviço, condição da competitividade e sobrevivência da empresa, depende de como esse elemento humano está interagindo com os clientes”.
No mercado hoteleiro para driblar a sazonalidade os gestores têm buscado novos meios para buscar novos clientes, e que estes se encantem com as novidades que o hotel dispõe, mas se ele tiver apenas uma boa infra-estrutura e não tiver mão de obra motivada, o serviço não será de boa qualidade.
O recurso de maior importância em qualquer empresa é o humano, pois é pelo desempenho deste que a empresa alcançará suas metas, no caso de uma empresa hoteleira, num serviço de qualidade, capaz de suprir as necessidades de seus usuários e ir além de suas expectativas quanto ao serviço comprado.
Referências
CASTELLI, Geraldo.Administração hoteleira. Caxias do Sul: EDUCS, 2003;
ALBRECHT, K. Revolução nos serviços: como as empresas podem revolucionar a maneira de tratar seus clientes. São Paulo, 1992.
http://www.semphoscond.com.br/noticias/noticia.asp?cod=93, acessado em 11 de maio de 2011.
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